كشف تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في مصر عن النصف الأول من 2025 طبيعة المشكلات التي واجهها العملاء، وسرعة استجابة الشركات الأربع الكبرى: فودافون، اورنج، إي آند، ووي، إلى جانب الإجراءات التنظيمية والتقنية لتعزيز حماية المستخدمين.
حجم الشكاوى الكلي : استقبل الجهاز 123.857 شكوى خلال النصف الأول من 2025 ضد مقدمي خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الأرضي وأجهزة المحمول.
مصادر استقبال الشكاوى : 84% من الشكاوى جاءت عبر مركز الاتصال 155، و9% عبر موقع الجهاز، و3% عبر واتس آب، و3% عبر تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول : بلغت 2.308 شكوى، أبرزها تكرار العيوب بعد الإصلاح 57% ورفض الاستبدال 27%، بمتوسط زمن استجابة 3.8 يوم، والاستجابة الكاملة 100%.
شكاوى الإنترنت الثابت : بلغ المعدل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وكان الأداء متفاوتًا بين الشركات: فودافون 406 شكوى، أورنج 909، إي آند 903، وي 198، مع نسب استجابة تتراوح بين 97% و99.9%، وأسرع زمن استجابة لإي آند 0.03 يوم.
شكاوى الهاتف الثابت : سجلت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط زمن استجابة 2.54 يوم ونسبة استجابة بلغت 95%.
مبالغ مالية مستردة : تم إعادة 681 ألف جنيه للعملاء بعد ثبوت أحقيتهم، 76% منها مرتبطة بخدمات المحافظ الإلكترونية للهاتف المحمول.
إجراءات ضد المكالمات المزعجة : شملت إطلاق خدمة إظهار الرقم للخطوط الثابتة، وقف الأجهزة المخالفة، وحظر الخطوط غير المسجلة المستخدمة في المكالمات الترويجية.
تطوير خدمات الدفع : تم تحديث تطبيق “تليفوني” ليشمل الكروت البنكية، فروع البنوك، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات المحمول، وكارت “ميزة”، لتسهيل تسجيل وسداد رسوم الأجهزة.
الكود الموحد #155* : شهد الكود المجاني لإلغاء الخدمات الترفيهية 5.4 مليون عملية خلال النصف الأول، مما يعكس وعي المستخدمين بحقوقهم وحرص الجهاز على الحد من الاشتراكات غير المرغوبة.
